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Nexalコラム

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「オレの顧客」の意味するところ

顧客と個客、リード管理やCRMの再構築を行う上で、言葉の定義は必須。

1.システム実装を考える、情報システム部門(左脳派)
2.感情や感覚で動く、営業部門(右脳派)
3.物事を全てセッション単位で考える:ネット部門
4.クリエイティブの出来具合で考える:広報宣伝部門

上記4部門が絡んだプロジェクトでは、まさに定義を明文化しておかないと何のことを指して言っているのか、混乱が生じる。


最近各社で話題となったのが
「オレの顧客には接触しないでくれ」という方。

オレの顧客とは、具体的にどの会社の、どの部署の誰のことを言っているのか。
恐らく、企業名を指して使っている感覚の営業マンが多いことだろう。

しかしエンタープライズ企業ともなると、売り物が違えば担当部署も異なる。営業1人で全ての商材を売れれば良いが、専門職でないと説明できない&市場動向まで話せない&商品を説明できない ことがある。


今までSFAやCRM、または社内の基幹データ(ERP)における顧客管理とは商談や案件名をキーに管理している企業がほとんどである。

Webを経由した問合せや新規リードは、別のDBに入れられるだけで有効活用されていないという事実は、どの企業も似たような現状ではないだろうか。

問合せフォームの種類や、内容に応じてリードが引き渡される部署は決まっており、Web担当部門は、人間PBXのように切り分け作業を行っているに近い企業もある。各部門に振った後は、任せっぱなしで、また新しいリードを獲得するため予算を投下する。

イベントや展示会で集めた名刺情報はデータ化された後、個別のDBやAccessなどに放り込まれ、メルマガを発行する、または年賀状を送る時用のリストでしか活用されない。。。未だにこのような企業が多く存在することは、各社を回って実感したことである。

商談にはすぐには繋がらないが、ターゲットとして常にコミュニケーションを取っておきたい個客。この情報を管理するということは、今までのマーケティング資産を有効に活用することと同じであると考える。

オレの顧客は企業名であっても、マーケティング部門は、個人の部署名、立場まではしっかり抑えておいて欲しいと思う。
システム部門から見れば、DB化できないと悩むかもしれないが、正式な部署名とは別にカテゴリ分類できる部署名は管理しておいて欲しい。



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