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Nexalコラム

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「客」と「顧客」の使い分け、どうしてますか?

皆さんは「客」と「顧客」の言葉としての使い分けはどの様にされていますか?
「そもそも使い分けしていない」、「違いってあるの?」といった意見があるかと思います。今回は「ちょっとした事かもしれないけど、時と場合によっては気を付けた方がいい言葉の使い方」という主旨で、「客」と「顧客」の違いを解説します。

恐らく、営業や店舗の方など直でお客様と接する役割の方に多く使われるのは「顧客」ではないでしょうか?
一方、マーケティング系の著書を拝見すると「客」という言い方が一般的かと思います。では、客と顧客との違いはどこにあるのでしょうか。

言葉の定義としては一般的には以下のようになるかと思います。

 「客」 ・・・まだ取引関係にないお客さま。一見さんとも言う。
「顧客」 ・・・顧みるお客様。リピート客とも言う。


上記の説明では「客」はいわゆる「見込み客」とも言える存在であると理解できますが、「見込み顧客」と使う営業や接客担当の方は多いのではないでしょうか。立場によって使われ方が違うと感じる例としては、以下のような例があります。

【マーケティング的な言葉の使い方】
・見込み「客」
・新規「客」
・リピート「客」
・固定「客」
・上得意「客」

【サービス業における言葉の使い方】
・見込み「顧客」
・新規「顧客」
・リピート「顧客」
・固定「顧客」
・上得意「顧客」



普段からお客さまと接する方は「顧客」を使用し、そうではない方は「客」を使用するように思います。既存取引の無い「見込み」の場合は「見込み客」と表現するのが言葉としては正しいと思いますが、「見込み顧客」と表現するのはお客様と接する担当者としての「サービス精神」からこのような言い方になるのではないでしょうか。また、個人を意識するのではなく、BtoB企業にとっては案件単位や企業単位を差し示す場合も多いと考えます。

実はサービス業に従事する人から見た場合、「新規客」や「見込み客」という表現に違和感や不快感を持つ方もいるそうです。ましてや上得意のお客さま相手に「上得意客」と表現してしまうのは問題です。「誰向けにその言葉を発信するのか」が重要で、「客」と言って伝わり易い業界や、社内向けに発信するのであれば問題ないかもしれません。

同じことを意味する言葉でも、曖昧な認識で使っていると「思わぬ所で突っ込みが入り慌ててしまう」なんて事があるかもしれないので気を付けたいですね。今回は「客」と「顧客」についてでしたが、その他の言葉についても、「語感の好き嫌い」も含めて理解できれば、いらぬ誤解を受ける機会を減らす事ができるのではないでしょうか。

『神は細部に宿る』
自身の仕事において、大事な部分はしっかりと細部までこだわり、一つずつの言葉にも気を配りたいです。社内のプロジェクトでは、各自の意識を合わせるために、使う言葉の定義はしっかり整理しておいた方がよいかと思います。


最後に、見込顧客や見込み客など、既存取引か新規かに関わらず、一度接点を持った(法人内)個人のことを”リード”として管理する手法をリードマネジメントと言います。リード情報を社内でどのように管理するのか、初の新規取引から始まって、既存、重要顧客となるプロセスをどう管理するのか、弊社ではリードマネジメントプロセス設計を行っています。



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リード情報を管理しながら、マーケティング活動から受注貢献に至るプロセスを学べる、BtoBマーケティング実践プログラム リードマネジメントゲーム™ を開発・リリースしました。座学では習得できないマーケティングノウハウを、ゲーム理論を通じて楽しく学べますので、是非社内研修などにご活用ください。




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