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Nexalコラム

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Webサイトにおけるコンシェルジュサービスの定義

最近Webサイトにおけるコンセプトに多いのが、「コンシェルジュ」。 もともとはフランス語で、集合住宅における管理人という意味しかなったが、解釈が広がり、ホテルの宿泊客の要望や案内に対応する「総合世話係」 または「相談所」といった内容に変化していった。詳細はWIKIで。
日本でも大手の老舗ホテルがいち早く、コンシェルジュを置き広まっていったが、最近Webサイトにおけるサービスの一貫として、「コンシェルジュ」の機能を導入する傾向が強まってきた。
サービス設計のコンサルティングを進めていく中で、このコンシェルジュの定義やコンセプトを進めているが、そもそもコンシェルジュの定義として、
「誰に対して」 「どのようなサービスを」 「どのように」 提供するのかが重要であり、サイトを利用するユーザの中でも、対象者を絞ってしまうと、「コンシェルジュ」の定義からは外れてしまう。
ホテルを例に取ると、宿泊客全員に対しての「世話係り」のはずが、スイートルームに宿泊しているだけのサービスであれば、本来のコンシェルジュではなくなってしまう。 一般客には目に触れない所で、スイート特別コンシェルジュとして応対すべきだ。
もしスイートルームに泊まる人だけのサービスであれば、ホテル入口にコンシェルジュのカウンターを作っても、逆に他の客から苦情の元となる。(相談しても、あなたは一般客なので答えられません、、と言われても・・ね)
しかし、現在進めているサービス設計で対象を絞ってしまう動きがあり、そもそも誰のためのコンシェルジュサービスなのか根本的な議論に逆戻りしている傾向があり、少し困惑している。
プロジェクト全員の意識統一を図りながら、コンセプトをまとめ上げるのはまだまだ議論が必要になりそうだ。
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