Webサイトにおけるコンシェルジュサービスの定義
最近Webサイトにおけるコンセプトに多いのが、「コンシェルジュ」。
もともとはフランス語で、集合住宅における管理人という意味しかなったが、解釈が広がり、ホテルの宿泊客の要望や案内に対応する「総合世話係」
または「相談所」といった内容に変化していった。詳細はWIKIで。
日本でも大手の老舗ホテルがいち早く、コンシェルジュを置き広まっていったが、最近Webサイトにおけるサービスの一貫として、「コンシェルジュ」の機能を導入する傾向が強まってきた。
サービス設計のコンサルティングを進めていく中で、このコンシェルジュの定義やコンセプトを進めているが、そもそもコンシェルジュの定義として、
「誰に対して」 「どのようなサービスを」 「どのように」 提供するのかが重要であり、サイトを利用するユーザの中でも、対象者を絞ってしまうと、「コンシェルジュ」の定義からは外れてしまう。
ホテルを例に取ると、宿泊客全員に対しての「世話係り」のはずが、スイートルームに宿泊しているだけのサービスであれば、本来のコンシェルジュではなくなってしまう。 一般客には目に触れない所で、スイート特別コンシェルジュとして応対すべきだ。
もしスイートルームに泊まる人だけのサービスであれば、ホテル入口にコンシェルジュのカウンターを作っても、逆に他の客から苦情の元となる。(相談しても、あなたは一般客なので答えられません、、と言われても・・ね)
しかし、現在進めているサービス設計で対象を絞ってしまう動きがあり、そもそも誰のためのコンシェルジュサービスなのか根本的な議論に逆戻りしている傾向があり、少し困惑している。
プロジェクト全員の意識統一を図りながら、コンセプトをまとめ上げるのはまだまだ議論が必要になりそうだ。
※上記内容の無断転用掲載・酷似記事の出稿はお断りいたします。 ※上記を利用する場合は「(株)Nexal提供」と必ず記載ください。
日本でも大手の老舗ホテルがいち早く、コンシェルジュを置き広まっていったが、最近Webサイトにおけるサービスの一貫として、「コンシェルジュ」の機能を導入する傾向が強まってきた。
サービス設計のコンサルティングを進めていく中で、このコンシェルジュの定義やコンセプトを進めているが、そもそもコンシェルジュの定義として、
「誰に対して」 「どのようなサービスを」 「どのように」 提供するのかが重要であり、サイトを利用するユーザの中でも、対象者を絞ってしまうと、「コンシェルジュ」の定義からは外れてしまう。
ホテルを例に取ると、宿泊客全員に対しての「世話係り」のはずが、スイートルームに宿泊しているだけのサービスであれば、本来のコンシェルジュではなくなってしまう。 一般客には目に触れない所で、スイート特別コンシェルジュとして応対すべきだ。
もしスイートルームに泊まる人だけのサービスであれば、ホテル入口にコンシェルジュのカウンターを作っても、逆に他の客から苦情の元となる。(相談しても、あなたは一般客なので答えられません、、と言われても・・ね)
しかし、現在進めているサービス設計で対象を絞ってしまう動きがあり、そもそも誰のためのコンシェルジュサービスなのか根本的な議論に逆戻りしている傾向があり、少し困惑している。
プロジェクト全員の意識統一を図りながら、コンセプトをまとめ上げるのはまだまだ議論が必要になりそうだ。
※上記内容の無断転用掲載・酷似記事の出稿はお断りいたします。 ※上記を利用する場合は「(株)Nexal提供」と必ず記載ください。
- ※当該コラムに関する詳細な説明を希望されるお客様は、お気軽にお問合せください。
- ※当該コラムの無断転用・転載等はご遠慮ください。
- ※当該コラムを引用される際は、出典元(Nexal,Inc.)を明記して頂きますよう、お願い致します。
関連するコラム
-
- 定義/サイトKPI/行動解析
- リードナーチャリング関連
『マーケティングのKPI 「売れる仕組み」の新評価軸』を上梓しました
- June 9, 2016
- by 上島千鶴、Nexal広報
-
- リードナーチャリング関連
- ビジネス/戦略論
- 海外マーケティング動向
デジタルマーケティングの必然性
- July 9, 2015
- by アンリ
-
- ご報告/ご連絡
- リードナーチャリング関連
【終了】 リードナーチャリング勉強会 (ver2015夏)
- June 24, 2015
- by Nexal広報
-
- 海外マーケティング動向
- リードナーチャリング関連
- 組織/体制論
Marketing Automation の美しい使い方
- June 18, 2015
- by アンリ
-
- 海外マーケティング動向
- ご報告/ご連絡
- リードナーチャリング関連
世界最大クラスのBtoBマーケティングイベント「SiriusDecisions Summit 2015」の参加レポート
- June 4, 2015
- by アンリ
-
- ビジネス/戦略論
- リードナーチャリング関連
Nexalを戦略パートナーとしてご検討頂いている大手企業様へ
- September 1, 2014
- by 上島千鶴
-
- ご報告/ご連絡
- リードナーチャリング関連
- Nexal広報
リードナーチャリング勉強会(ver2013秋) ※このイベントは終了いたしました。
- October 10, 2013
- by Nexal広報
-
- リードナーチャリング関連
- Nexal広報
- ご報告/ご連絡
リードナーチャリング勉強会(ver2012夏)開催!
- August 7, 2012
- by Nexal広報
-
- ツール/技術動向
- 上島千鶴
- リードナーチャリング関連
リード・マネジメントとマーケティング・オートメーション【中級編】
- July 18, 2012
- by 上島千鶴
-
- 上島千鶴
- 海外マーケティング動向
- リードナーチャリング関連
リードとは何か、シナリオとは何なのか【中級編】
- June 29, 2012
- by 上島千鶴
-
- 上島千鶴
- リードナーチャリング関連
- ツール/技術動向
キャンペーン管理とは複数接点管理
- June 12, 2012
- by 上島千鶴
-
- ビジネス/戦略論
- 上島千鶴
- 訪問先/マーケ論
ビジネスモデルの変革と営業プロセス
- June 8, 2012
- by 上島千鶴
-
- 上島千鶴
- リードナーチャリング関連
リード獲得時(OLG)の注意点
- May 30, 2012
- by 上島千鶴
-
- リードナーチャリング関連
- 上島千鶴
リード獲得時のパーミッションについて(BtoB)
- May 14, 2012
- by 上島千鶴
-
- ビジネス/戦略論
- 上島千鶴
- 訪問先/マーケ論
ビジネスモデルの転換期(CIO・CMO視点)
- March 19, 2012
- by 上島千鶴