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Nexalコラム

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これからは潜在顧客集めより顕在顧客とのコミュニケーションが大切

ある大手企業の方が、「アプローチすべき顧客がいない」と嘆いていた。しかし、毎年セミナーや展示会、キャンペーン、4大メディアを活用したPRなど問い合わせや資料請求数は、月間数百に上る。
新規に見込み客を集めるマーケティング活動は、どの企業も実施しているが、集めた見込み客に対して何のアプローチもしていない。 メルマガやDM、セミナー案内を送るだけで、客の購入プロセスは見ていない。
対面営業であれば、この客の家族構成は○○だから下の息子さんが入学する際には○○を検討するであろう、子供が独立するこのタイミングで○○を検討するだろう、と予測が立てられる。
できる営業であれば、仮説を立てながら営業活動を行い、長い年月をかけて営業の成功パターンとしてノウハウが蓄積されていく。
では、集めた顕在顧客に対してそこまでの情報を集め、リードを育成するという概念を持って対応しているのか? 購入して頂くまで、企業側としてコミュニケーションを続けさせて頂きますよ、という姿勢はあるのか?・・・全く見られない。
資料請求が来た際、郵送するだけで、その後のフォロは全く無い。たまにアウトバンドコールする企業もあるが、その聞き方が悪い。
興味ありますか? 他の資料はいかがですか? と一方的に聞いても出てくるわけが無い。
・気持ち的には、「コンシェルジュ」のように「お伺いします」という姿勢でない限り、顧客は心を開かない。
また、顔の見えない電話の相手に心を開くわけがない。 対面営業が一番の「もてなし」と前回のブログでも記載したが、資料請求された時点で、私(例:山田)が責任を持ってあなたをフォローしていきますよ、何でもご相談ください、これからも長いお付き合いをお願いします。という姿勢を企業として見せないといけない。
企業サイトが失敗する理由は、何でも自動化すれば最適化できるという間違った固定概念があるからだと考える。
ネット技術が進もうが、結局は人と人とのコミュニケーションが根本的にあるため、企業=顔 =その象徴は誰か =○○支店の○○さん、と人の記憶には残っていくのである。
メールの文面も同じだ。 全潜在顧客に対して、全く同じ文面を送っている企業が多い。人それぞれに人生があり、商品や購入プロセスやその背景は異なる。
レコメンドメールをうまく利用し、 ********** ○○様
前略        :・・・(省略) 自分は誰か名乗ること:○○支店の山田です。 相手の状況を軽く書く:そろそろ下のお子様が小学校に上がる時期ですね。(省略) 新製品をさりげなく :今春から新製品の○○が出ます。・・・(省略) 誘導へ       :○月○日に、展示会がありますのでお時間がございましたら・・・ **********
という文面であれば、忘れかけてた顧客も気付き・行動に移る。一番重要なポイントは、相手の状況をどこまでさりげなく伝えられるか。
数百、数千の潜在顧客の状況を全て人間が覚えておく必要は無い。ここは上手にCRMを利用する所である。
ただ、コミュニケーションを取る際には必ず同じ人が対応すべきという点がポイント。人の記憶には企業や商品名だけでなく、その時に対応してくれた人の顔や話した体験が一緒に残っているため。
ネットとリアルという言葉は世の中多いが、人の体験をインターネットの技術を利用していかに上手に伝えるか、ここに成功有無のノウハウがある。




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