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Nexalコラム

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リードナーチャリングと最高の接客

ネットのオンラインと、対面営業のオフライン。

これらを繋げるための施策やプランなど、様々な業界からの相談が増えてきたので、一つまとめて記載しようと思う。

最終的には、「ネット上から集めた個人の嗜好や興味内容など、接客する店舗や営業現場へ事前情報として提供しておき、対面で会う際には相手の悩みや希望などを把握した上で、最高の接客・おもてなしを行いたい」という考え方だ。
その実行手段、具体的な施策、戦略策定など、さまざまなレイヤーや業種から相談を受けるが、方向性(想い)は同じである。


ホテルの例では、宿泊する際に対応するドアマン、フロント、コンシェルジュなどが、お客様の名前を「○○さま」と呼んだり、顧客が事前に全く期待していない対応をしたり、相手の気持ちに寄り添い、先回りしてサービスを行うことを「もてなす心=おもてなし、サービス、ホスピタリティ」として実行している。しかし、お仕着せがましいサービスではなく自然体として提供できるようになるまでには、様々な経験も必要だが、前提情報などインプットも重要だ。顏を即座に覚えるだけでなく、家族構成、子供の名前、誕生日、食べ物の好き嫌い、趣味などを頭に入れた上で、最高の接客ができるというもの。


つまり、対面で会う際、企業の印象や体験を与える立場として最高の接客を行うためには、どれだけその個人の情報を集めておくことができるのか、思考も含めて事前情報は欠かせなくなってきている。


上記の現実世界のホテルの例を、Web接客を基点に考えてみよう。

リード(見込み客)ジェネレーション(獲得)する、集めたリードをナーチャリング(育成・醸成)するとは、業界やビジネスモデル、Webサイトの位置づけ、さらには営業体制に応じて企業によって異なるだろう。

課題は、見込み客を集めマインドを育成(ナーチャ)したとしても、最終的に契約や受注に結び付かなければ、意味の無い活動となってしまう点である。ここではオンライン決済のモデルではなく、対面営業スタイルでのBtoC商品(耐久消費財、高額商材)、またはBtoBビジネス商材のことを言っている。


もちろん、商品自体の魅力や価値、価格、ブランド力など考えるべき要素は多々あるが、コストの一番かかる対面営業や店舗での対応において、オンライン視点から貢献できる点は何か、もっと大局的な見地から見直すことが必要となってきていると考える。


某生損保系企業ではネットで集めた見込み客を、店舗に送客・営業をアサインしているが、契約までのプロセスを分析してみると結果的にミスマッチ(機会損失)が起きていた。そこで、本部から現場にどのような顧客情報やデータを共有しているのかを確認すると、個人名と簡単な属性情報のみ。

これでは、Web接客とリアルの接客が全く繋がっていない



ネット内(Webサイト内行動)でどのような商品に興味を持ったのか
探してきた際のサイト内外のキーワードは何と入力したのか、
フォームやアンケートという手段によって具体的な興味商材
など、対面で会う際に期待していることの情報は集めることができる。(※どの情報まで共有・公開するかはポリシーの問題)


対面営業をアサインする際には、事前に把握できる必要情報を提供しておくことが必要になる。

さらには、インフラ面としてナーチャリングプラットフォームが構築できていない。

上記のような課題に対して、再検討は様々なレイヤー層・業界で既に始まっているのは事実。


まだ、集めたリードをどう管理するのかの知見しか、世の中に広まっていないが、オンライン上でのコンテンツの見せ方、潜在的なマーケット母集団を集める手段、オンライン上でのナーチャリング方法など、成功・失敗事例が出てくると考えている。




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