BtoCサイトにおけるセグメント別顧客の育成・醸成度を測る

February 28, 2012

最近、ナーチャリングと共にBtoC企業において、あるべきCRMを戦略から見直す動きが活発である。
ソーシャルCRMから派生して考える企業もあるが、ソーシャル連携とは、結局手作業でソーシャルアカウントを紐付ける手法が主流のため、アクティブサポートをしようにも、最終的には社内のCRM-DBとの連携が必要となる。
個人的にはソーシャル・リレーションシップ・マネジメント（SRM）と言った方がしっくり来るが、ナーチャリングの視点から、
「どのようなセグメントの顧客と継続的にコミュニケーションを取るべきか」　を見直そうという動きである。
その見える化の一環として、セグメントを性別、年齢、住所といった個人属性での分け方ではなく、ライフスタイルや行動パターンから、マインドの醸成度合いを測る。つまり、マインドの育成・醸成度合（ナーチャリング）から継続的なコミュニケーションを選択しようという展開である。
先日、解析ツールのCoreMetrics（IBM）のセミナーにおいても、顧客のライフスタイルを捉えて、次のコミュニケーション（アクション）を最適化する、と言った話をさせて頂いたが、今後、BIやDWHなどの機能は、解析ツールに初めから実装されていることが、企業からのツール選定基準となってくるだろう。
解析ツールは××、BIは××、レコメンドは××、CMSは××、メール自動配信は××のように、パーツを組み合わせてマーケティング施策を実行している企業が多いが、無駄も多い。
APIなどの「口」が初めから用意されている場合を除き、1から繋ぎ込むコストは膨大な金額となる。
データ収集から、分析、自動化、評価まで全て一元化できるツールは高額なものがほとんどだが、パーツ単位に複数のツールを利用するよりも、戦略から見直し刷新した方が逆に現場の業務効率は上がり、中長期間の視点で見ればコストカットにも繋がる。
基幹から全て見直すには、トップダウンの判断も必要となるが、カスタマ・エクスぺリエンス・マネジメント（CXM）に向けたCRMの見直しは今後ますます増えてくると考える。
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