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BtoBリードナーチャリングのベースは徹底した顕在顧客管理

現在、リードナーチャリング(LeadNurtuaring)を実現するための戦略策定~施策立案コンサル、ナーチャリングシナリオ設計、運用ルールなどBtoBに関わらずBtoCも含め対応しているが、今日は、BtoBの顧客情報管理に言及して、ブログにまとめたいと思う。

1.Webサイトに訪れたネット内の見えない来訪者を「潜在顧客」
2.問合せ/資料請求、申込みなどしてきた顔の見える来訪者を「顕在顧客」
3.契約・受注した顧客を「既存顧客」とした場合、

サイト上の問合せフォームを通過せずに、集めた名刺情報はどこに含まれるか・・・「顧客」の捕らえ方は、以下の3点にまとめることができる。
1.単なる顧客情報・・・個人単位
2.顧客の商品検討状況(ステータス情報)・・・案件単位
3.過去取引金額情報 ・・・会社単位
個人<部署<会社

というグルーピングの中で、「案件≒引き合い≒リード」は窓口となっている部署単位で見るケースもあれば、会社全体での導入という場合もある。
今までのリードナーチャリングという概念は、ネット内の行動というよりリアルの客の行動ベースで管理することが多かった。

・セミナーに来たか
・メールを開封したか
などの情報から、買う見込みの高い顧客をフィルタする、リードクオリフィケーション(LeadQualification)。
この見込み客をフィルタする条件=ルールとして、ネット内の行動パターンを見なければ今の時代、ネットだけの情報で業者の一次選定は終わる。

また、
・個人は転職する
・組織は毎年変わる
・人事異動は毎年行われる

という状況の下、顕在・既存に関わらず顧客情報のスクリーニングは顧客資産を維持するためにも重要な課題となっている。
上記を、手作業で行っているという会社、外部に委託して行っている会社は、はっきり言って無駄な経費。
顧客管理と、案件管理、これらを連動して管理するためにSFAツールを導入している企業も多いが、SFAは基本的には後者の案件管理。

顧客管理はというと、未だに部門別に管理され横串で人脈構成、社内での付き合い関係が分からないという企業も多い。特に大規模になればなるほど、部門を跨れば全く分からないというケースも見受けられる。
そこで、先月、某SIerさんから紹介されたツールがうまくできているので紹介したいと思う。(弊社は、代理店でも何でもないですが、これは今までと違って面白いと思いました)

・イーシステム株式会社のUltimaBlue(アルテマブルーと読む)
Saas型の名刺管理サービスで実際のサービスを見せてもらった。ちょっとサービス名称は覚え辛いが、名刺をスキャンするだけで、携帯から各種情報がすぐに見られるのが良い。私も以前営業職だったので、使いやすそうな点はすぐ分かった。
一番気にいった点は、人脈マップと地図情報。社内の誰と客の誰が繋がってるのか分かるので、アプローチしたい際、他の部署の人脈を利用することができる。
また日経人事ウォッチャーと連動して、人事異動情報を自分で見つけなくとも通知してくれる点。これは営業にとって助かる。花や年賀状印刷は、特にいらない。

個人的に改良して欲しい点は以下。
1.スキャナーがCanonだけ、と言う点は客から見たらナンセンス。他にも対応しないと拡販できないだろう ⇒Canonグループなので、メーカー限定は仕方ないのかもしれないが・・・

2.地図を1件ずつ表示するのではなく、googleAPIを利用して地図上に登録してある企業をマッピングさせて欲しい。近くに来た、という理由で空き時間に別の客に寄ることができる。

3.顧客情報に、最近のWebアクセス履歴を掲載して欲しい。

4.スキャナーを使わない手段、例えば会社のセキュリティゲートを通る際に、名刺も一緒にまとめてスキャニング。スキャンのし忘れがなくなる。

特に3に関しては、営業にとってなかなか見えにくい点。顧客の最近の行動履歴をリアル、ネット両方の面から連動表示させるべき。
言いたいことを書きましたが、イーシステムさん、これからも拡張よろしくお願いします。

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