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Nexalコラム

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企業のソーシャルメディアへの取組みについて

現在、ソーシャルメディア(SM)への取組みコンサルについて相談事が集まりつつある。 今までブログやコミュニティなど、SNSやCGMと言ったクチコミ・カキコミサイトとは違い、全体のシナリオプランについて、悩んでいる企業が多いことが分かる。
twitterを取り入れて、成功したという事例は少しずつ出てきてはいるが、その裏には失敗しているケースがほとんど。 また、成功したという事例も、予想外・想定外にうまくいったという話ばかりで、他の企業が同じように行って同じ結果が得られるとも限らない。
つまり、まだまだこの分野は未知の世界に等しく、黄金律はまだ存在しない。 ・twitter初めてみましたが、ほとんどフォロワーがいなくって・・ ・何を書けばいいんですか。 ・twitterでつぶやいたって、どうせ誰も見てないよ。 ・効果が全く分からない ・結局、セカンドライフと同じ運命じゃないの?
といった現場の声がある。弊社はtwitterに関してプロではないが、Web戦略やネット戦略コンサルを行っていく中、ソーシャルメディアを上手く活用するべきだと考えている。 直接ダイレクトに、顧客の生の声、それも本音が書かれるメディアはそうそうない。
ただ、パーソナリティが強くなるメディアのため、企業アカウント=企業の顔としてブランドイメージを保ちつつ、どこまで消費者の視点までブレイクダウンし、コミュニケーションするべきかが懸念点。
・広報部がPRの一貫としてプレス変わりにツイートする ・商品開発部が、商品開発の意見収集としてツイート・コミュニケートする ・サポート部が、特定の顧客に対してのコミュニケーションツールとする ・営業部がリードナーチャリングの一貫で、潜在顧客と対話する
など、利用の仕方は様々考えられる。 しかし、一人ずつの対応の仕方、一言一言の書き方によって、企業イメージを左右しかねない自体も度々起きている。(産経やUCCなど・・・)
つまり、分かりやすく書くと、店舗の1定員としてツイートした言葉には、企業経営者としての責任が伴なうということに近い。1社員のツイート=企業の意向=経営者の意向=下手すれば株主の意向と捉えかねない。
ソフトバンクの孫社長のように、自らツイートする場合は、自分で発した言葉には責任が持てるが、1社員の言葉の責任を企業として持てるかどうか・・・の意識の持ち方が課題となる。
企業としてソーシャルメディアを利用する前に ・社員がどこまで取り組んでいるのかの実態調査 ・企業アカウントして発信する際のイノベータ的な人材の発掘 ・ツイートする際の注意点や、ポリシー・ガイドライン が必要と考える。
弊社パートナーのLooops社と一緒に、これから上記の課題に取り組みたいと思う。
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