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Nexalコラム

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ネットやリアルではなく行動科学

インターネットの出現によって消費者の、購買行動プロセスがAIDMAからAISAS(R)に変化しているという話は、マーケティングに関わる人は必ず知っている内容だろう。
AIDMAやAISASRは行動をプロセス化した概念だが、Web戦略やインターネット戦略を考える際、ネットはネット、リアルはリアルとばらばらに考えていないだろうか。
昨今、各企業の組織もVOC(ボイス オブ カスタマ)という部門ができ、顧客視点で売り方や商品開発、改善などを進めようとする動きが多いが、顧客からの声を集めるだけでは、不足している。
考え方としては、行動科学、行動のシナリオプランニングが必要である。 つまり、 1.どのようなメディアに触発されるのか、リーチしやすいメディアは 2.どのような行動パターンにて、サイトや店舗へ接触するのか 3.サイトへの接触タイミングと、店舗への来店タイミングは
のように、ペルソナ像で描いた仮想人物のライフスタイル別に、シナリオプランニングという考え方や発想が必要となっている。 ネットだから、リアルだから、という発想ではなく、人の行動科学に基づいた戦略設計である。
その際には、商品などを媒介に、どのようなエクスペリエンスを顧客に与えるのかまで視野に入れないといけない。体験学習サイクルによって、ブランディングの構築は、今や、ネットだけの話、PRだけの話、店舗だけの話ではなく、全社で一貫性のあるマーケティング戦略が必要である。
今まで、様々な施策を枝葉的に実践してきた企業が、最終的に行き着くのは顧客視点による行動科学、この行動データからのマーケティング戦略を考えていかないといけない。
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