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Nexalコラム

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WebKPI値の増減に対して原因と策の情報を共有化すること

指標設定の精度はさておき、WebサイトKPIを設定するサイトが増えてきた。
しかし、設定した後、WebサイトKPI運用シートを利用して、どのように指標を運用していくべきか、悩んでいる企業も増えてきている。
WebサイトKPI自体は、設定して終わりではなく、その指標を使ってサイト運用時に利用していかないと、意味が無い。

セミナーでも何回かお話させて頂いたが、WebサイトKPI値を設定する目的は
1.生産性の評価
2.マーケティングの効果予測
3.品質の基準
に利用される。

さらに、マネジメント階層別に見ておくべき指標も異なる。
1.経営者層
2.マネジメント層
3.Webサイト運用担当者

特に、Webサイト運用担当者が見ておくべき「品質の基準」用の、WebサイトKPIに関しては、しきい値(目標値)に対する増減から、
1.増減の原因追求
2.導かれる課題と仮説
3.過去施策も含めた、解決策のペイオフマトリクス
4.改善や施策
を繰り返さないといけない。

つまり数字の増減を見て一喜一憂するのではなく、冷静にアクションプランを考えることである。
月次や週次での報告会は、単純な結果報告ではなく、「反省会」として次に何をすべきか、どのマーケティング施策をすぐに改善すべきか、の会議にすることが大切である。
・一時的に、返品率が上がった
・一時的に、カート放棄率が上がった
・キャンペーンにおける会員獲得目標値に対して、結果が芳しくない

といった結果に対し、アクセス解析やEC基幹データ、会員データを見ても原因は出てこない。様々な要因が複雑に絡み合っている場合もあるため、これらの情報は部内に限らず、関係部署含めて全員の認識として、原因を追求し、情報を共有化しておくことが重要になってくる。

さらに、改善後、KPI値がどのように変化したのか、というフィードバックも無いと意味がない。
PDCAを回す、と言葉で言うのは簡単だが、KPI値の増減結果に対しての原因-仮説-改善、これらを短期的なサイクルとして回していく体制とマネジメントが一番重要だったりする。

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