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Nexalコラム

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マルチチャネル・コンタクトセンター

お客様相談室、コールセンター、コンタクトセンター、マルチチャネル コンタクトセンターなどなど、客からの注文・返品等の問合せを受ける窓口は時代と共に変化してきた。 PBX、nonPBX(IP-PBX)、IPphone など、ハードも変化してきている。
ただ、何故いつまでもコンタクトセンター側は電話という手段に拘るのか分からない。WebはWeb、電話は電話、メールはメール、と。。全て通信の一手段に過ぎないが、別々のものとして扱われている。
FAXの注文があった際、センター側ではFAXから自動的にOCRで読み込み、データを自動認識、最終目視は人の作業になるが、『紙』という媒体に出力せずに、FAX注文を受け取ることができるようになったのは、もう10年近くも前のこと。その時は、かなり画期的な改革だった。 その後、何か大きな改革があったかと言えば、IP電話になったくらいだろうか。 いくらでも電話が繋げられる(カスケードする意味で)等々、大きな改革なんだろうが、結局は、(画面が付いただけの)電話機というハードからは卒業できていない。 電話は人の声を運ぶもの、メールは文字を運ぶもの、と定義するのであれば、Webは、その媒体。Webの活用次第で、CS・ES向上、売上向上は随分改革できる。
Webのデザイン一つで、爆発的にものが売れればこんな楽なことはない。 もっとビジネスの流れ、情報・データの流れを把握した上でWebをどう活用するべきか、大きな視点で考えられる人が、とても少ないことは残念でならない。
コンタクトセンターのあり方も、これから随分変わっていくと考える。





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