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Nexalコラム

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CRMからCXMへ

最近ソーシャルCRMという言葉をよく耳にする。定義についてどこを探しても、全く書いていない。以前eマーケティングなど、eをつければいい、(ダジャレではありません!)時代もあったが、


ソーシャルを言葉の前に付ければ、何でもOKなのか・・・という気もする。そもそもソーシャルマーケティングという言葉も、主語と述語が曖昧である。日本語にすると、「企業や商品認知のために公衆の共感や口コミを利用する」と言った方が分かりやすい。


USの動向を探っている中で、今後の傾向が見えてきたのでブログにまとめようと思う。マーケティング業界、特にデータマーケティングにおける業界において様々な言葉が存在する。


WCM:ウェブコンテンツマネジメント
ECM:エンタープライズコンテンツマネジメント
SEM:ソーシャルエクスぺリエンスマネジメント
CRM:カスタマリレーションシップマネジメント
LMP:リードマネジメントプラットフォーム
CMP:キャンペーンマネジメントプラットフォーム


他に、アクセス解析、メール配信、レコメンドエンジン、その他ABテストなどの自動化ツールなどなど、全てが統合される動きとなりつつある。


ForresterReserch,Inc.では、全てをまとめて


CXM=カスタマエクスぺリエンスマネジメント

The Forrester Wave™:Web Content Management For Online Customer Experience,Q3 2011より
の統合化に向かっていると、推測している。


定義としては、
  “ デジタル技術によって可能となった、消費者とのさまざまなタッチポイントを横断し、ダイナミックかつターゲティングされた一連のコンテンツ、オファー、製品、双方向のサービスを管理・配信する一連のソリューション。”
(Nexal意訳)


コンテンツや商品情報管理、配信、レコメンド、リード情報管理、自動化ツール、アクセス解析、パーソナライズオートメーション、カスタマサービスの履歴管理、ソーシャル接点、BIなど・・・


まだまだ機能が限定された、または特化したツールが中心だが、大手のマーケティングツールベンダーのM&Aや動きを見ていると、方向性は皆同じかと思う。海外ツールの中でも日本国内に入ってきているのは数社のみ。


今後、日本におけるマーケティング手法もどのように変わっていくのか楽しみになってきた。
ただ、ツールの機能は拡充しても、結局は使う側の組織や意識が変わっていかないとどのような道具を買っても、無駄な投資になりそうですね。



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