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Nexalコラム

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ユーザビリティはメルマガ解約、退会時にも気を使うこと

企業のブランディングの視点において、Webサイトのユーザビリティやアクセシビリティから得られる、「ダイレクトエクスペリエンス」は、特に強い印象に残る「体験」や「記憶」の積み重ねから、ブランドが蓄積される。
つまり、問合せしやすい・使いやすいことばかり、目を向けがちになるが、プラスイメージより、マイナスイメージの方が人は強い「体験」記憶として残ることが多い。言い換えれば、減点方式でブランドは作られると言っても過言ではない。
某企業における実例を記載する。
・商品をカートに入れて、前回と同じ決済方法で購入し、毎回2日後には自宅に不在伝票が届く。宅急便の会員サイトから日時指定で再配達を依頼する。
これが日常的に3回以上続けていた客がいた。ある日、5日経っても不在伝票が届かない。疑問に思った客は、このショッピングサイトからのメールをチェックした。 しかしメルマガが多過ぎて、肝心の商品発送のメールが見つからない。
サイトのマイページにログインして、配送手続きを見たが配送はされている様子。 もう少し経てば、届くだろうと思いそのままにしておいた。
ただメルマガの多さで、肝心のメールが見つからないのは困ると思い、メルマガの解約をしようとした所、解約方法が全くサイトに記載されていない。メルマガにはURLは記載してあるが、そこから解約専用ページに辿り付けないのである。
その間、ストレスは溜まる一方である。Q&Aをやっと探したが、すでに10ページ以上はクリックして探している。やっと解約ページまで辿りついたが、理由や広告が多く目に入り、解約するまでに更に6ページくらいはクリックした。
やっとメルマガを解約した段階で、この客は思った。 「二度と、このサイトから物を買うか」と・・・
ものを買いやすいかどうか、だけでなくメルマガを解約する際には、すばやく解約させること。 それがブランド力に繋がる。またメルマガを購読したくなるような再登録を行ってもらえばよい。 解約させないように、仕込んではいけない。理由は完結に選択式で、必須項目にしてはいけない。 恐らく、この客は別の口コミサイトで、マイナスイメージや不満を書き込んでいると考えるべきである。
メルマガの解約だけでなく、会員の退会も同じことが言える。 上記のような体験をしたことがある客は、利用サイトの信頼性の一つとして、退会や解約時に、どれだけ親切に分り易く、退会できるのか、または安心感を持てるか、重視し始めている。
解約完了、または退会完了ページまでに平均10PVもさせるようなサイトは、顧客にストレスを与えていると言える。また、顧客が退会した際には、その企業やブランドに不満を持って、二度と戻ってくることは無い。ユーザビリティは、サイトを去るものにも使いやすくないといけないのである。
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