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Nexalコラム

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銀行におけるダイレクトチャネルについて

先日、きんざいセミナーにて、地銀や信金様向けにセミナー講演を行った。

地方銀行系の方々にマーケティングという概念が通用するのか心配だったが、皆さん悩んでいる様子でかなり真剣に講演に耳を傾けて頂いた。

銀行業界では、ダイレクトチャネルという言葉をよく使う。この定義は何か各社の担当者の話を聞いていると、電話やメール、FAXや有人店舗など、銀行として直接連絡が取れるコミュニケーション手段のことを意味している。

つまり、ダイレクトチャネル戦略というと、『顔が見えている』、『分かってる客』=口座を開設している客層しか対象にしていない。銀行における客のセグメント分けは基本的に残高。しかし1個人が1行でしか口座を開設していない、なんて人は稀なケースである。平均でも2~3行の口座は持っている。

有人店舗を持っていれば、自ずと客が集まる時代は終わった。


ネット対象にしていない客、資産を持っている高齢者を除き、中間層レベルの資産を持つ客でネットになじみのある客はこれから益々ネット(デジタル接点)に関する戦略を考えていかないと、店舗に対する投資対効果が全く割に合わないものになる。


顧客は自分の疑問が解決できれば、有人店舗でなくてもいいのだ。
逆に客を待たせる程、客に対して失礼な点は無い。顧客側も待たされる分、不満材料となる。iPadがATM代わり、Webカメラを通じて店舗の人とチャット、、、、すぐにコンタクトが取れる、自分の希望がかなえられる手段を、どこまで今後用意できるのが勝負になる。

有人店舗が一番より高いサービスである。。。という認識も時代遅れ。


実は、銀行のマーケティングはかなり遅れている。基幹システムの陳腐化も原因として考えられるが、銀行の営業企画部門としては、もっと積極的に「攻めのマーケティング」を実施したいという要望が高い。

システムを開発しているSIer側としては、マーケティングに関する知識が弱いため、これらをどう提案すべきか悩んでいる企業も多いと見受けられる。


ユーザ側から見て、遅れていると思われる点を列挙したい。

・有人店舗で300万預けても、リアルタイムでモバイルバンキングに反映されない
・ネットバンキングでの入出金履歴はメールで連絡が来るが、ATMでの入出金履歴は携帯メールに連絡してもらうことは不可能。
・銀行から送られてくるメールマガジンに添付されているURLは短縮URLを使っていないことが多く、長過ぎてとてもクリックして見る気がしない。
・セミナー案内などDMが送られてくるが、誰をターゲットにしているのか不明。自分に取ってメリットがあるようには到底思えない。
・資産運用に対して、全く知らない銀行員をたずねるより、すぐに連絡の取れるFPに相談してしまう。





上記の改善策は、システムレイヤーとして全く異なるが、客からしてみれば関係のないことである。いかに、客層(相手)に合わせて使いやすく、信頼できる銀行、資産を預けて安心という銀行になれるかどうかが重要である。


また、口座を持っていても財布代わりで使っている客に対し、様々な金融商品をどのように提案していくべきか・・・銀行のWebは時代遅れと化しているため、改善の余地は多々ある。


まだ10年前のまま、Web=ホームページで、口座開設者にはネットバンキング、という2つの役割しかWebに持たせていない銀行が多い。

Webはメディア、チャネル、ブランディング、ナーチャリング、マーケティングの5つの役割をどのような重み付けで、誰に対して、どのように位置づけるのか・・・・もう一度戦略から見直す時期に来ていると考える。




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