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Nexalコラム

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行政サービスサイト

現在サイトで様々な行政サービスが行われるようになってきた。中央省庁や、各都道府県、区市町村などでもサイトが立ち上がり、各サービスや各種手続きについてネット上に掲載され、ゴミの分別の仕方まで分かるようになってきている。
私は港区在住だが住民ICカードもあり、住民票や印鑑証明などはATMのような機械を通せばすぐに発行できる。以前は窓口で申込書に記載し、かなり時間がかかっていたが今はシステム化が進んでいる。
千葉県に住んでいる父は、市立図書館で本を借りる際にネット上で予約をしているくらいだ。図書館の場合は本の保管数が限られているので、後何名待ちかまで分かる。読みたい本もあればネットから依頼もできるらしい。
病院のシステム化も進んでいる。待ち時間や待ち人数の確認なども分かり、以前は各専門科目へカルテを看護婦が運んでいたが、天井を通ったレールでカルテが運搬システムのように運ばれる。全てをシステム化している所は紙すら使わない。
昔、DOSで動くパソコンがあった時代は一部の人間しか使えなかった。それが、今は外部装置も自動で認識し、誰でもネットを自由に使える時代になっている。(外部ドライブの設定に手間取っていた時代から考えれば便利になったと思う。)
しかし、Webサイトの利用勝手はどうか。ECサイトで商品を購入するような人間ですら行政サービスは分かり辛い。 それはなぜか。。。
区役所に実際行くと分かるが、様々な課があり業務が細かく分かれている。 サイトのTOPページに、何でもかんでも掲載されているとユーザは何を見ていいのか迷い結局、1.電話して聞く、2.リアルの役所に行って入り口に一番近い人に聞くことになる。
行政サービスの大きな特徴は、ユーザの来訪目的が明確になっていること。 もちろん相談や質問したい人も多いだろうが、年金のことでの相談、戸籍のことで相談など必ず目的は存在する。その大枠の目的にTOPページすら分かれていないことが多い。
ITリテラシーの低い人に対して、どのように分かりやすくサイト内を誘導させるのか、が重要なポイントと考える。今月はこの課題に対しても取り組むことになりそうだ。 利用者の立場 対 行政の立場 = 9:1くらいで考えたいと思う。 ※上記内容の無断転用掲載・酷似記事の出稿はお断りいたします。 ※上記を利用する場合は「(株)Nexal提供」と必ず記載ください。




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